IT服務(wù)管理體系（IT Service Management System，ITSMS）是組織整體管理體系的一個部分，是組織在整體或特定范圍內(nèi)建立IT服務(wù)管理的方針和目標，以及完成這些目標所用方法的體系。
ITSMS包括范圍確認、建立、實施、監(jiān)視、維護改進等一系列管理活動，并且表現(xiàn)為策略方針、組織結(jié)構(gòu)、人員與責(zé)任、資源管理、流程活動、績效度量等諸多要素的集合。
ISO/IEC20000是國際標準化組織（ISO）于2005年12月15日正式發(fā)布的；其最新版本ISO/IEC20000-1：2018新版于2018年9月15日正式發(fā)布。
專門針對信息技術(shù)服務(wù)管理（IT Service Management）領(lǐng)域的國際標準。ISO/IEC20000是建立和維護IT服務(wù)管理體系的標準，它要求應(yīng)該通過這樣的過程來建立ITSMS框架：確定體系范圍，制定IT服務(wù)管理方針，明確管理職責(zé)，通過差距分析確定適合自己組織實際情況的流程框架及活動。體系一旦建立，組織應(yīng)該實施、維護和持續(xù)改進ITSMS，保持體系運作的有效性。
此外，ISO/IEC20000和其他管理體系一樣非常強調(diào)IT服務(wù)管理過程中文件化的工作，ITSMS的文件體系應(yīng)該包括服務(wù)管理方針、目標及其策劃，新服務(wù)或變更服務(wù)策劃和實施所需文件，13個管理流程所需的流程和程序文件，以及組織圍繞 ITSMS開展的所有活動的證明材料。
一、什么是ISO20000？
ISO20000是針對IT服務(wù)管理而制定的一個標準，最早始于1995年，后來幾經(jīng)改版，成為了目前由兩部分內(nèi)容構(gòu)成的并且被廣泛接受的IT服務(wù)管理標準。此標準規(guī)范旨在幫助組織衡量與了解自身的IT服務(wù)品質(zhì)，進而依照公認的“P-D-C-A”方法論建立適合自己的“IT服務(wù)管理”流程與方法，除可確保其所提供的服務(wù)符合客戶企業(yè)的需求，也可確保在有限的預(yù)算下，提升系統(tǒng)及其服務(wù)的可靠性及可用性，并且符合國際規(guī)范。
目前，ISO/IEC20000標準正式公布的為兩部分：
ISO/IEC 20000-1:2018服務(wù)管理系統(tǒng)需求——詳細描述服務(wù)提供商計劃、建立、實施、運營、監(jiān)控、檢查、維護和改進服務(wù)管理系統(tǒng)的需求，以提供給其客戶一個可接受的服務(wù)品質(zhì)。
ISO/IEC 20000-2:2019服務(wù)管理實踐規(guī)則——以指引和建議的方式描述第一部分中各個服務(wù)管理流程的最佳實踐方法。
二、ISO20000主要內(nèi)容是什么？
本標準提供建立、實現(xiàn)、維護和持續(xù)改進服務(wù)管理體系的要求。服務(wù)管理體系支持服務(wù)生命周期的管理，包括規(guī)劃、設(shè)計、轉(zhuǎn)換、交付和改進服務(wù)，以滿足協(xié)定的要求和為客戶、用戶、提供服務(wù)組織交付價值。
三、 我國開展ISO20000認證的業(yè)務(wù)類別表（第一批）
下表來自：國家認監(jiān)委2012年第8號公告《關(guān)于開展信息技術(shù)服務(wù)管理體系認證工作的公告》
| 信息技術(shù)服務(wù)管理體系認證的業(yè)務(wù)類別 |
信息技術(shù)服務(wù)內(nèi)容 |
| 代碼 |
類別號 |
類別名稱 |
| A |
01.01 |
信息系統(tǒng)咨詢規(guī)劃 |
信息系統(tǒng)咨詢、規(guī)劃服務(wù) |
| C |
01.03 |
信息系統(tǒng)軟件設(shè)計開發(fā) |
軟件設(shè)計、開發(fā)服務(wù) |
| D |
01.04 |
信息技術(shù)咨詢 |
硬件或軟件使用的咨詢及培訓(xùn)服務(wù) |
| G |
03.01 |
信息系統(tǒng)測試 |
檢驗信息系統(tǒng)是否與要求相吻合的測試服務(wù) |
| H |
03.02 |
軟件產(chǎn)品測試 |
檢驗軟件產(chǎn)品是否與要求相吻合的測試服務(wù) |
| I |
03.03 |
信息系統(tǒng)工程監(jiān)理 |
對信息系統(tǒng)工程實施監(jiān)理的服務(wù) |
| J |
03.04 |
軟件工程監(jiān)理 |
對軟件開發(fā)實施監(jiān)理的服務(wù) |
| L |
04.01 |
基礎(chǔ)設(shè)施運行維護 |
機房電力、空調(diào)、消防、安防、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施的運維服務(wù) |
| M |
04.02 |
硬件運行維護 |
計算機及其外部設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、音視頻設(shè)備、自動化控制設(shè)備及其他采用信息技術(shù)控制的硬件及設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)控、故障處理、性能優(yōu)化等相關(guān)維護服務(wù) |
| N |
04.03 |
軟件運行維護 |
基礎(chǔ)軟件和應(yīng)用軟件的安裝、升級、故障處理、病毒防護等維護服務(wù) |
| U |
06.01 |
電子商務(wù)支持 |
電子商務(wù)活動的支持和管理服務(wù) |
| V |
06.02 |
軟件運營 |
通過網(wǎng)絡(luò)提供軟件功能的服務(wù) |
| W |
06.03 |
數(shù)據(jù)處理 |
圖片、文字、影像、語音等信息內(nèi)容運用數(shù)字化技術(shù)進行加工處理、運用的服務(wù) |
| X |
06.04 |
呼叫中心/服務(wù)臺 |
呼叫中心服務(wù) |
四、申請ISO20000認證需要滿足哪些條件及材料？
申請ISO20000認證的基本條件：
1) 中國企業(yè)持有工商行政管理部門頒發(fā)的《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》、《生產(chǎn)許可證》或等效文件；外國企業(yè)持有關(guān)機構(gòu)的登記注冊證明。
2) 申請方的IT服務(wù)管理體系已按ISO20000標準的要求建立，并實施運行3個月以上。
3) 至少完成一次內(nèi)部審核，并進行了管理評審。
4) 信息技術(shù)服務(wù)管理體系運行期間及建立體系前的一年內(nèi)未受到主管部門行政處罰。
申請ISO20000認證所需提供的材料：
1) 組織法律證明文件，如營業(yè)執(zhí)照及年檢證明復(fù)印件；、
2) 組織機構(gòu)代碼證書復(fù)印件；
3) 申請認證體系有效運行的證明文件（如體系文件發(fā)布控制表，有時間標記的記錄等復(fù)印件）；
4) 申請組織簡介：
a) 組織簡介；
b) 申請組織的主要業(yè)務(wù)流程；
c) 組織機構(gòu)圖或職能表述文件；
5) 申請組織的體系文件，需包含但不僅限于（可以合并）：
a) 服務(wù)管理方針和計劃；
b) 服務(wù)級別協(xié)議；
c) 能力管理流程；
d) 服務(wù)連續(xù)性和可用性管理流程；
e) 服務(wù)級別管理流程；
f) 服務(wù)報告流程；
g) 信息安全管理流程；
h) IT服務(wù)預(yù)算和核算流程；
i) 業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程；
j) 供方管理流程；
k) 事件管理流程；
l) 問題管理流程；
m) 配置管理流程；
n) 變更管理流程；
o) 發(fā)布管理流程；
p) 整個體系文件的結(jié)構(gòu)和清單。
6) 申請組織體系文件與ISO20000要求的文件對照說明；
7) 申請組織的信息技術(shù)服務(wù)目錄、服務(wù)計劃；
8) 申請組織內(nèi)部審核和管理評審的證明資料；
9) 申請組織記錄保密性或敏感性聲明；
五、實施ISO20000認證的價值與意義？
過去IT組織的管理大多把注意力放在IT系統(tǒng)的建設(shè)。而今，成功的IT組織逐漸將焦點轉(zhuǎn)移到IT服務(wù)的管理，提升IT服務(wù)管理成為IT組織競爭力增強的關(guān)鍵因素。
構(gòu)建符合ISO/IEC20000標準要求的服務(wù)管理體系，不僅是IT組織對所提供IT服務(wù)優(yōu)良品質(zhì)的證明，也是很多IT組織向業(yè)務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)型的一種方式。通過管理體系的導(dǎo)入，使得服務(wù)流程更加規(guī)范化、專業(yè)化，并在最適合的成本范圍內(nèi)，提供高品質(zhì)的服務(wù)，以增加服務(wù)使用者的滿意度，同時，提升IT組織的IT投資回報率。因此，我們從平衡計分卡的四個維度來分析導(dǎo)入IT服務(wù)管理體系的價值與意義，見下列表：
■ 財務(wù)面：降低了IT運行的成本，提高了IT投資回報率。
■ 客戶面：增強了快速響應(yīng)業(yè)務(wù)需求的能力，提高了客戶滿意度。
■ 流程面：過去說不清楚的都以標準化流程及統(tǒng)計數(shù)字表現(xiàn)。
■ 組織面：提升企業(yè)形象的同時，建成了一支掌握服務(wù)能力專業(yè)化隊伍。
更重要的是，通過認證，還有助于服務(wù)文化及持續(xù)改進機制的形成，進而提升IT組織的核心競爭力。
六、怎樣去構(gòu)建ISO20000文件體系？
ISO/IEC20000標準所要求建立的ITSMS是一個文件化的體系，ISO20000認證第一階段就是進行文件審核，文件是否完整、足夠、有效，都關(guān)乎審核的成敗，所以，在整個ISO20000認證項目實施過程中，逐步建立并完善文件體系非常重要。組織應(yīng)該建立專門的文件編寫小組，負責(zé)構(gòu)建ITSMS文件體系。體系文件的編寫應(yīng)符合下列原則：
1) 符合性：滿足 ISO/IEC20000的基本要求，同時還應(yīng)符合組織的實際業(yè)務(wù)運作；
2) 可讀性：用詞不宜過于難懂，應(yīng)語句通順，表達清楚，簡潔明了；
3) 邏輯性：在內(nèi)容安排及說明文字中，要符合邏輯規(guī)律，不能前后矛盾或說法不一；
4) 一致性：應(yīng)遵照統(tǒng)一的格式要求來編寫，而不能各行其是，百花齊放；
5) 系統(tǒng)性：除了借鑒ISO9001的四級文件體系外，各層次文件應(yīng)結(jié)構(gòu)合理、接口清楚、引用有效、緊密相連；
6) 可操作性：必須符合組織的客觀實際，具有可操作性；
7) 相容性：各種質(zhì)量體系有關(guān)的文件，應(yīng)保持良好的相容性，即要協(xié)調(diào)一致不產(chǎn)生矛盾；
8) 可維護性：應(yīng)隨著業(yè)務(wù)環(huán)境的變化，定期對管理體系進行修訂，高級文件不宜修改頻繁，操作性文件如修改應(yīng)注意其版本。
七、ISO20000在我國的認證情況統(tǒng)計
截止到2019年12月31日，我國已頒發(fā)3,717張經(jīng)獲得了CNAS認可認證機構(gòu)頒發(fā)的ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認證證書。 |
