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商品售后服務(wù)認(rèn)證對比ISO管理體系有哪些區(qū)別和價(jià)值
 

獲得商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證有什么好處?
 

(‌‌1)權(quán)威認(rèn)證,通過認(rèn)證的企業(yè),證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。

(2)大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求。

(3)消費(fèi)者認(rèn)可,通過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識(shí)“售后服務(wù)認(rèn)證”星級標(biāo)志,具有說服力和證實(shí)性,供消費(fèi)者放心選購。

(4)企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo),通過認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn),能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。

(5)持續(xù)改進(jìn)服務(wù),完善服務(wù)體系,建立良好售后服務(wù)口碑,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。

 

 

 

 
其他認(rèn)證一般要求建立企業(yè)的體系文件,那么商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證是否要求企業(yè)建立服務(wù)體系文件呢?
 

是的。標(biāo)準(zhǔn)5.1.4.1條款有明確要求:“對售后服務(wù)中的各項(xiàng)活動(dòng)和流程,制定相應(yīng)的制度和規(guī)范,明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計(jì)、組織分工、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制,并以企業(yè)文件形式體現(xiàn),形成完整的售后服務(wù)手冊。”

認(rèn)證是一個(gè)發(fā)現(xiàn)證據(jù)的過程,只有先有了文件和手冊,才能按制度管理和實(shí)施服務(wù)。如果連文件都沒有,那么實(shí)施是無從談起的。

相關(guān)制度文件歸納在一起,一個(gè)整體的系統(tǒng),就是體系文件。叫做“服務(wù)手冊”,或者“服務(wù)體系文件”都是可以的。

 

 

 
管理體系認(rèn)證和商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證,都有“體系認(rèn)證”四個(gè)字,那么管理體系認(rèn)證和商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證有什么區(qū)別?
 

有以下三方面不同

 

(1)名稱含義的不同

 

商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證,“評價(jià)體系”是標(biāo)準(zhǔn)的名稱,指該標(biāo)準(zhǔn)是對“商品售后服務(wù)”進(jìn)行評價(jià)的一個(gè)系統(tǒng),該系統(tǒng)包括了評價(jià)方法、評價(jià)指標(biāo)等。商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證,是指運(yùn)用該系統(tǒng)對企業(yè)進(jìn)行外部審核和認(rèn)證。

“管理體系”是一個(gè)專有名詞,也可稱為“管理方法的集合”,指企業(yè)在質(zhì)量控制上采取的管理措施。管理體系認(rèn)證的關(guān)鍵詞是在“管理體系”四個(gè)字上,意思就是對“管理體系”進(jìn)行認(rèn)證。比如質(zhì)量管理體系ISO9001,認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行了管理。

商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證是對企業(yè)服務(wù)能力的認(rèn)證,管理體系認(rèn)證是對企業(yè)管理措施的認(rèn)證。

 

(2)認(rèn)證類別的不同

 

《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》第十七條規(guī)定:“國家根據(jù)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需要,推行產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系認(rèn)證”。

我國目前共有上述三類認(rèn)證。

商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證類別,頒發(fā)“服務(wù)認(rèn)證證書”。而管理體系認(rèn)證是管理體系認(rèn)證類別,頒發(fā)“管理體系認(rèn)證證書”。還有一類認(rèn)證是產(chǎn)品認(rèn)證,是對產(chǎn)品的理化特性等進(jìn)行認(rèn)證(是否達(dá)到了某項(xiàng)技術(shù)指標(biāo),如電氣特性、農(nóng)藥殘留量等),如3C認(rèn)證、綠色食品認(rèn)證等,頒發(fā)“產(chǎn)品認(rèn)證證書”。

三類認(rèn)證是并列的、平行的、其性質(zhì)不同,認(rèn)證結(jié)果也不同,不能混淆。

《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》第二十五條規(guī)定:“獲得認(rèn)證證書的,應(yīng)當(dāng)在認(rèn)證范圍內(nèi)使用認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志,不得利用產(chǎn)品、服務(wù)認(rèn)證證書、認(rèn)證標(biāo)志和相關(guān)文字、符號,誤導(dǎo)公眾認(rèn)為其管理體系已通過認(rèn)證,也不得利用管理體系認(rèn)證證書、認(rèn)證標(biāo)志和相關(guān)文字、符號,誤導(dǎo)公眾認(rèn)為其產(chǎn)品、服務(wù)已通過認(rèn)證”!

 

(3)評價(jià)要求和結(jié)果的不同

 

《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》(GB/T27922-2011)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)證目的是評出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù),并達(dá)到了某一個(gè)高度(星級)。它是評分制的認(rèn)證,是按評價(jià)的分值來衡量服務(wù)能力的高低,達(dá)到70分(含70分)以上,達(dá)標(biāo)級售后服務(wù);達(dá)到80分(含80分)以上,三星級售后服務(wù);達(dá)到90分(含90分)以上,四星級售后服務(wù);達(dá)到95分(含95分)以上,五星級售后服務(wù)。

而管理體系認(rèn)證是審核企業(yè)的管理方法和活動(dòng)是否全部符合其標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定(有不符合則不能通過認(rèn)證),也沒有分值要求。


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