旅游行業(yè)貫徹ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的必要性
旅游服務(wù)屬于典型的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量完全取決于員工的服務(wù)過程。怎么確保服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)質(zhì)量呢？在建立旅游服務(wù)質(zhì)量體系上，要重點(diǎn)抓三個重要環(huán)節(jié)：
一、抓好旅游服務(wù)采購過程，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量控制。
就旅游的“游”、“購”、“娛”、“吃”、“住”、“行”六大服務(wù)要素而言，真正由旅行社獨(dú)立提供的只有“游”的一部分――導(dǎo)游服務(wù)，其他幾大要素都是通過采購來提供的。因而，采購時(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量具有舉中輕重的作用。過去旅行社對這些要素的采購由各經(jīng)營中心管理隨機(jī)決定，采購的質(zhì)量往往是因人而異、因經(jīng)驗(yàn)而異。通過建立質(zhì)量管理體系，旅行社對接社、旅游車隊(duì)、餐館、酒店、購物點(diǎn)、娛樂場所等旅游服務(wù)供方建立了評價(jià)，選擇驗(yàn)證的準(zhǔn)則和方法，使旅游服務(wù)的采購過程由隨機(jī)決策變成有序決策，由經(jīng)驗(yàn)控制變成了規(guī)范控制，強(qiáng)化了服務(wù)質(zhì)量控制的力度和深度。
二、貫穿旅游服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程，完善旅游服務(wù)質(zhì)量控制。
過去，旅行社對旅游經(jīng)營是以出境旅游中心、入境旅游中心和國內(nèi)旅游中心三大中心為主體開展，而三大旅游中心在經(jīng)營過程上，又是以“計(jì)調(diào)”為主體。旅游服務(wù)實(shí)際上被人為地分割為旅游計(jì)調(diào)和實(shí)現(xiàn)旅游兩個階段，即各旅游中心管理的重點(diǎn)只是計(jì)劃編制、計(jì)劃操作，而真正實(shí)現(xiàn)和滿足游客要求的旅游實(shí)現(xiàn)過程，卻不被作為重點(diǎn)來管理。這種經(jīng)營主體不管“經(jīng)營重點(diǎn)”的作法，顯然難以完善對服務(wù)過程的控制。針對這一管理缺陷，新建的質(zhì)量管理體系編制了專門的程序文件，把旅游計(jì)劃編制、計(jì)劃操作和旅游實(shí)現(xiàn)作為一個完整的過程進(jìn)行控制，消除了計(jì)劃操作與旅游這現(xiàn)相脫節(jié)的現(xiàn)象，強(qiáng)化了各旅游中心對旅游實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)的重視和控制。
三、深化服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，確保旅游服務(wù)質(zhì)量。
以往旅行社對旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，只向游客發(fā)放“征求意見表”這一方式。顯然，這一單一評價(jià)方式是不全面、不完整的，既沒有覆蓋旅游服務(wù)的全過程，也不利于正確分析問題原因和采取糾正措施。質(zhì)量管理體系的建立，使這一問題得以解決。在旅游服務(wù)質(zhì)量外部主價(jià)方面，旅行社增加了游客回訪等評價(jià)方式，并注重對游客滿意程度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。同時(shí)，增加了服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評價(jià)方式，分別對旅游營銷、計(jì)劃操作和導(dǎo)游服務(wù)三個方面，建立了量化主價(jià)體系，使企業(yè)對旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視測量體現(xiàn)了全面性和完整性。 |
